本报讯 今年上半年，市旅游委共接到投诉电话608件，符合正式受理条件的600件，比去年同期增加了56%。其中，涉及非法一日游的投诉达346件，比去年同期增加了75%。这是记者从昨日召开的2012年北京市上半年旅游工作会上获悉的。

　　上半年的旅游投诉中，对旅行社的有效投诉224件，与去年（186件）同比上升21%。截止到6月底，投诉结案率为81%，理赔金额565676元。投诉共涉及70家旅行社，其中，出境社50家，国内社20家。在224件投诉中，国内游56件，出境游166件，入境游2件，投诉涉及人数783人。

　　在投诉类别方面，涉及降低等级标准的29件；擅自增减项目52件；导游未尽职责41件；延误变更行程33件；其他问题的69件。从投诉热点上看，前两年，国内游质量投诉是热点，今年以来，出境游质量投诉是热点。上半年，出境游质量投诉占全部投诉量的75%，国内游24%，入境游0.8%。

　　据市旅游委相关负责人介绍，近几年，由于不可抗力的影响制约了合同履行从而引发的双方合同争议（投诉）日渐增多。同时，由于“出境押金”问题在和政策层面上没有明确的规定，造成旅游委在协调企业间和处理游客“出境押金”投诉时，缺乏有力的处置依据。此外，涉及“北京一日游”的投诉既是热点，也是难点。上半年，12301接到黑“一日游”电话投诉346件，与去年同比上升75%，质监所立案处理正规旅行社“一日游”质量投诉22件。

　　今年下半年起，市旅游委将每季度组织被投诉旅行社召开案例分析会。对上季度质量投诉进行情况通报，对投诉案例进行重点分析。对违反合同约定、质量投诉多、处理不及时的旅行社给予告诫和批评。此外，市旅游委将分两次组织投诉审理和质量监理人员进行旅行社服务质量随团暗访工作，强化对旅行社服务质量的管控。“旅游委将通过推广使用电子合同管理系统、推行使用税控收款机等方式，规范旅游企业的经营行为。”市旅游委相关负责人表示。