金融消费者保护的通用良好做法(世界' 银行于2012年6月发布)
完善的金融消费者保护制度应符合以下两点：一是有效地保护零售金融服务消费者；二是赋予消费者权利，使其能够行使其法定权利，并履行法定义务。以下是完善的金融消费者保护制度所共同具备的39条基本良好做法。
消费者保护机构
1.' 法律应针对金融产品和服务领域的消费者权益保护做出明确规定，同时应建立必要的制度安排，以确保这些规定得到全面、客观、及时和公正的实施。
2.特定' 金融行业的行业协会应制定本行业金融机构的行为准则(应尽可能同金融监管机构和消费者协会进行协商)。特定行业的金融机构应遵守该行为准则，其遵守情况应接受法定机构或有效的自我监管机构的监督。在实际操作过程中，各家金融机构可在此行业准则基础之上，根据自愿的原则，结合自身情况制定机构内部行为准则。这些行为准则应向公众公开并广泛宣传。
3.审慎监管和消费者保护监管可以由两家相互独立的不同机构负责，也可以由同一家机构负责。但无论采取何种机构组织结构，审慎监管和消费者保护之间的资源配置都应保证消费者保护条例的有效实施。
4.所有向消费者提供金融服务的法人实体都应持有营业执照(或已合法注册)，其市场行为(如与零售消费者相关的商业行为)应接受相关金融监管当局的监管。
5.司法体系应确保一切与金融产品或服务相关的消费纠纷都能以消费者可承受的成本以及及时、专业的方式得以解决。
6.媒体和消费者协会应积极促进金融消费者权益的保护。
信息披露与销售行为
7.在向消费者推荐某个特定的金融产品或服务之前，金融机构应从消费者处充分收集信息，以确保其推荐的金融产品或服务与消费者的需求和承受能力相匹配。
8.金融机构应针对其所有金融产品和服务，向消费者提供1 2页的概要(或同样内容的电子版)，说明该产品和服务的主要条款和条件，包括适用于该金融产品和服务的索赔机制。产品或服务概要应字迹清晰，语言通俗易懂，且应参照行业标准的要求，向消费者提供不少于最低限度的产品和服务相关描述，以便消费者能够对不同产品做出比较。该概要应由金融机构发布。
9.在消费者购买某项金融产品或服务之前，金融机构应向其提供纸质版的一般性交易条款以及针对该产品或服务的特殊条款。
10.法律特别禁止具有欺诈性的销售行为，如在推广金融产品和服务时使用误导性广告。
11.除证券和衍生品外，对于涉及长期储蓄和强制推销的金融产品或服务，消费者有权享有“冷静期”。在“冷静期”内，消费者有权终止合同，并无须承担任何罚款。但金融机构有权向消费者收取已产生的费用。
12.当金融机构要求个人借款人购买某项金融产品或服务，并以此作为享受另一项金融产品或服务的先决条件时，该借款人有权自由选择该产品或服务的提供方。
13.金融机构应在其广告内容中表明其接受正规的监管，并应在其广告材料中公开相关的监管或监督机构。
14.直接与消费者进行接触的金融机构员工应接受适当的培训，以了解和熟悉他们所销售的产品或服务的复杂性。特别是，此类金融机构应完全具备销售复杂金融产品和服务的相关资质。
客户账户管理和维护
15.金融机构应做好对客户账户中有关交易主要细节的常规报表，并提供纸质(或电子版)的交易条款确认书。针对投资类产品，客户应定期收到银行提供的对账单，以确认其账户中的投资资产价值变动情况。
16．客户应尽早收到纸质(或电子版)的个人通知单，告知利率、服务费和手续费的变动，以及其他所购买的金融产品和服务相关的主要条款和条件。
17.金融机构应及时更新和维护客户的消费记录，并应能够及时向客户免费提供或收取少量必要费用提供这些记录。
18.零售支付结算应基于明确的法律和监管规定，或遵守有效的自律协定。
隐私和数据保护
20.法律应明确规定信用登记机构更新和维护客户信息的范围和时效性，并规定信用登记机构应(至少每年一次)及时、免费地向客户提供其信用记录，同时提供信用记录错误更正的相关程序。
21.金融机构应确保客户信息数据的保密性和技术安全性。法律应明确规定金融机构向任何政府机关提供客户记录时应遵循的规定和程序。
22.法律应赋予消费者信息共享的权利，包括获取、更正、阻止和消除错误或失效的个人信息的权利。法律还应针对征信体系中的各方做出信息共享方面的基本规定，这里的“各方”包括信用登记机构、征信机构和信用报告的使用人。
23.金融机构应将其个人信息的使用和共享政策告知其每一位客户。
纠纷解决机制
25.各家金融机构都应指定一个联络点，明确处理消费者投诉(包括口头投诉)的规程。金融机构应及时更新其收到的投诉记录，并制定内部纠纷解决政策和做法，包括规定投诉处理时限、投诉受理和客户投诉渠道等。
26.消费者有权诉诸一种成本低廉、高效、权威、具有专业资质和丰富资源的纠纷解决机制，如独立的金融督察机构或具有同等效力的机构。该机构应能够独立于任何委托机关、所属行业、涉诉机构、消费者以及消费者协会，并做出公正、独立的裁决。金融督察机构或同等功能的机构所做出的裁决应对金融机构有约束力。
27.金融督察机构或金融监管机构应定期统计、发布消费者投诉数据(包括对违反行为准则的投诉)数据。投诉应按照产品的种类分类整理，以便金融机构发现问题产生的模式和规律，找到改进服务的方法。
28.公布消费者保护的相关统计数据和分析报告是监管机构的法定义务。监管机构可据此调整监管政策，或通过金融教育手段，从源头上避免系统性的消费者投诉。行业协会也应参与投诉数据分析，并提出避免系统性消费者投诉反复出现的办法。
担保和赔偿机制
29.法律应授权监管者采取适当的监管措施，以保护在金融机构中陷入财务困境的消费者。
30.所有金融' 保险或担保基金相关的法律都应对承保人、不同类型的承保存款人、承保范围以及保费的出资人进行明确规定，并规定每一种可能产生支付行为的事件以及确保款项及时支付给承保人的机制。
31.存款人、人寿保险的投保人、证券和衍生品账户的持有人以及养老金用户在相关金融机构的清偿过程中比其他无担保债权人享有更多优先权。
金融知识普及和对消费者赋权
32.为普及公众的金融知识水平，应广泛开展金融知识宣传和教育活动。
33.各类机构组织(包括政府组织、国家机关和非政府组织)都应参与到制定和实施金融知识普及活动中。政府应指定一家部委(如财政部)、中央银行或一家金融监管当局负责领导和协调该活动的制定和实施。
34.为在各年龄段的消费者群体中进行金融知识普及，应采取诸多举措，具体包括：鼓励' 大众传媒宣传和报道有关消费金融的相关信息，包括金融服务方面的消费者保护。
35.政府和国家机关应与消费者、行业协会以及金融机构进行协商后，制定出符合消费者需求和期望的提议；并通过开展消费者调查，确保提出的举措和方案(包括先合同信息披露和纠纷解决)能够达到预期效果。
36.应通过大规模、反复进行的家庭调查，评估消费者的金融知识水平以及赋予消费者权利相关举措所产生的影响，以检验现有的政策是否在金融市场上取得了预期的效果。
竞争
37.金融监管机构应与制定市场竞争政策的有关当局彼此进行协商。
38.金融服务竞争政策应考虑到事关消费者福利的竞争因素的影响，尤其是对消费者选择进行蓄意或实际的限制。
39.竞争政策制定当局应定期对零售金融机构之间的竞争进行评估并发布评估报告，并据此就如何优化零售金融机构之间的竞争提出建议。
（选编自《国际金融消费者保护法律法规选编》）
' 银行业消费者权益保护知识课堂（系列）
揭穿窃取信息挂失骗局
人们在经济交往中越来越多的使用带有私人信息的数字，从身份证、手机号到存折账号密码等。但是大多数人们并没有意识到应该如何对它们进行保密。骗子正是利用了这一点，有的以合资经营高利回报为名，骗取储户存款的账号、户名、密码等关键信息。有的储户在存款时把填错的存款凭条随手扔在一旁，部分存款凭条上完整地写着储户的个人资料：姓名、性别、身份证号码、家庭住址，甚至在存款栏上填好了存款金额
典型案例
新华网曾报道：因969万元邮政储蓄存款被人冒领，浙江慈溪市一储户将该市邮政局推上了被告席。对此，慈溪法院做出一审判决，认定存款被冒领是因储户自行泄密，邮政局无责任，驳回原告要求赔偿损失的要求。原来，这名姓劳的储户是慈溪一家食品公司的经理，某年8月24日，他意外收到了一份寄自福建的所谓“联合经贸意见书”。对方自称“江辉，可为劳某提供货源或与他合作经营，并要求其在银行存款10万元作验资之用，将存折有关信息告之后，就可发货。劳信以为真，便于同年9月14日在某邮政储蓄所开设活期存折一本，存入现金10万元，并设定了密码。此后，劳将该存折账号、存款金额以及密码告诉了“江辉”。劳某静静等待了10多天，仍然没有“江辉”的音讯，他便于9月27日去邮政储蓄所取款，却发现存款不到1000元了。劳某大吃一惊，当即与储蓄所交涉，被告知这笔巨款9.9万元已在福建省华安县邮政局被取走。劳认为这笔巨款遭人冒领，邮政储蓄所应负责，便将慈溪市邮政局告上法庭，要求邮政局即时支付10万元存款，并赔偿经济损失5.13万元。究竟这笔邮政储蓄款是怎样被取走的呢？据查，“江辉”在骗得劳某有关存折资料后，于同年9月21日在福建省华安县邮政局，利用伪造的存折、身份证以及劳提供的密码，以劳的名义取出9.9万元巨款，便消声灭迹。另据福建警方介绍，“江辉”是专行此道的骗子，目前警方正在追捕他。慈溪法院审理后认为，存款被冒领是劳某自己泄密所致，邮政局在储蓄操作中并无过错，所以造成的损失应由劳某自行承担。
防骗警示
储户在存款时一定将被自己废弃的存款凭证妥善处理，千万不要随意丢弃。在存折保管过程中，做好保密工作，防止有关资料泄密。
在商业活动中，不要把存折信息泄露给对方。如果对方有了你的开户银行名称、账号、金额、姓名等具体资料，他就可以伪造一张姓名与你相同的身份证，并以各种理由稳住你，然后伪造存折或到银行办理存折挂失，将你的存款取出。
银行方面要对活期存折进行必要的改进。增加防伪措施，对客户所办的通兑业务要保持高度警惕，认真核实存折，查验并登记取款人的身份证件号码，同时与开户所（柜）核对。尤其要密切审核现金存入时间与现金支取情况。要完善储蓄网点的安全防范措施，一是确保各类技防设施保持良好心态，特别是做好储蓄所的录像监控维护工作，保证录像监控设备正常运转和录像质量，对重点和可疑资料要延长存留期限；二是受理业务时注意提醒客户排队，并自觉站在“一米线”之外等候，以防止账户信息被犯罪分子窃取。要加强重要空白凭证的管理，严格按有关规定进行检查，保持重要单证账实相符，按凭证号码顺序使用，防止事故发生。
要严把“存单挂失”关。考虑存款人办理“存单挂失”时可能出现的各种特殊情况，为维护储户的正当利益，储户网点在受理“存单挂失”时，对挂失人应给与充分的同情、理解和信任，在当时无法提供所需证件的情况下，为防止存款被冒领，应及时为其办理口头挂失。但是，在办理正式挂失手续时，储蓄网点不仅要对其所提供的证件进行严格审查，核对存单密码，而且对大额存款应安排人员对挂失人的家庭住址、工作单位、户口所在地等情况进行调查核实，挂失人不是本地的，应由当地常住人口为其提供证明或者担保。虽然在银行的日常业务操作中，为储户办理存单（折）的挂失手续是较为常见的情况，但如果银行没有严格按照相关规定办理，就极易产生法律风险，甚至造成银行败诉的情况，因此，银行特别是临柜人员应认真学习相关法律法规的规定，严格按照程序办理，时刻提高警惕，将办理储蓄存单（折）挂失中的风险降低到最低。
要严把“提前支取”关。提前支取是导致存款被骗的关键环节。根据目前规定，存款人办理挂失7天后就可办理“提前支取”。为避免存款被骗，经办人员在执行这一规定时要慎之又慎，在没有足够证据证明“存单挂失”真实性的情况下，尽管已办理了挂失手续，但也不能为其办理提前支取。如果“提前支取”后续存，该笔存款的存期不应比原来存单的存期短，同时还应做好登记，以备查考。
如何安全保管储蓄存单（存折）？
到银行存款，已是人们生活中不可缺少的事。如何保管好自己的存单，就显得十分重要。如果你到银行存款，要把自己的工作单位或者家庭住址写清楚，还要留下你的真实姓名。留下真名有几个好处：一是有利于提前支取。定期存单未到期但急需钱用而必须提前支取时，由于存单上的姓名和身份证不符合，银行按规定不能为其办理提前支取手续。二是有利于挂失。若存折、存单不慎丢失或被盗，身份证、工作证等规定证件的真实姓名与之不符，银行就不能办理挂失手续。三是方便银行与储户联系。万一银行出现业务差错，储户如果用的是假名，银行就很难与储户取得联系，纠正差错。除留下真实姓名外，最好再留下你的印章或预留密码，取款时凭印章或者约定密码支取，就更加保证了你的存款安全。
此外，储户每存一笔钱，都要及时做好记录，把存款的银行、存款日期、金额、种类、期限、户名和存单号码超记在记录本上，要与存单（折）分开放，这样既便于及时到所存银行取款或转存，又利于在存单丢失或被盗后，到银行办理挂失手续。身份证不要与存单（折）存放在一起，要分开保管，以防备同时被盗。同时，存单（折）的账号可做一种自己看得懂而别人不知为何物的记录。
存单还要放在隐蔽、干燥、安全的地方，不要把它夹在书本、杂志里，更不要乱塞乱藏。存单也不要给小孩子玩，更不要总带在身上，以免丢失。
储蓄存单（折）挂失中银行的法律责任有哪些？
根据中国人民银行《储蓄管理条例》和我国《民法通则》的有关规定，在储户存单（折）挂失中，应区分不同的情况，以确认银行是否承担法律责任。
银行应当承担法律责任的情况
未到期的定期储蓄存款在挂失之前已被他人冒领，银行在办理取款手续时，没有按照《储蓄管理条例》中有关未到期的定期储蓄存款提前支取的规定，验证身份证明而将存款支付给他人，银行有明显的过错应承担相应的民事责任。
如果储户发现储蓄存单遗失，并及时向银行书面申请挂失，银行在审查该项存款未被他人支取并受理挂失后，存款又被他人支取的，银行应承担全部法律责任。由于银行员工违反《储蓄管理条例》的规定，造成存款被冒领，因此，银行应赔偿储户的损失。
如果储户发现存单（折）遗失，并及时用电话、电报、信函的形式向银行申请挂失。银行在接到挂失申请后，审查该项存款确实存在，但是未按规定办理临时止付手续，致使该项存款确实存在，致使该项存款被冒领。根据人民银行有关规定和最高人民法院的有关' 司法解释，银行对此造成的损失应依法承担民事赔偿责任。
银行不应承担法律责任的情况
储户的活期存单（折）和已到期的定期存单遗失，如储户没有及时向银行挂失，或虽以电话、电报、信函的形式向银行挂失，但在五天的有效期内没有补办书面挂失手续，其存款在挂失五天后被冒领的，银行不负责人。
未到期的定期储蓄存款在储户向银行挂失之前已被冒领，如果银行在办理取款时按照规定验对了有关证件，其损失由储户自负，银行不负责任。
银行为储户保密的具体内容有哪些？
为储户保密，是体现宪法保护公民所有权的一项具体措施。储蓄存款时个人所有，储户将其货币资金存入银行是属于个人财产的处理，完全由个人支配，别人不能干涉。同时，为了防止坏人冒领存款、诈骗、盗窃和抢劫，保障储户存款的安全，银行有为储户存款保密的责任。另外，由于每个家庭的情况各不相同，每个人的经济条件和生活习惯也不一样，一般情况下，储户都不愿意公开自己的存款情况。因此，银行贯彻为储户保密的原则，就解除了储户的思想顾虑。
银行为储户保密的内容包括：储户的姓名、住址、账号、存款种类、开户日期、存款金额以及期限、支取方式、印鉴式样、委托银行托收的款项以及其他的一切有关存款、取款的情况。任何单位或个人都无权询问储户的储蓄情况（法律法规规定的情况除外）。